この前、ちょっと気になったコラムがありました。それは接客に関してのコラムで、そこに使われている一流・二流という言葉に、一体どんな内容なんだろうと、読む前から興味が湧いたんです。接客と言えば、『笑顔』が基本です。でも、応用が利かない「いつも笑顔」は二流の接客だと書いてありました。どういうことかと思いながら読み進めていくと、「確かにね」と納得です。お客様への対応はいつも同じではありません。お客様の気持ちが異なるからです。ある職場での人事課長の悩みが例に上げられていました。ニコニコと話し始めるのはいいんだけど、笑顔を引っ込めるタイミングがわかってないと。説明が理解できないなど、なんらかの理由でお客様がイライラしているのに、相変わらずニコニコしていたのでは、怒りが爆発してしまうと。それはそうですよね。例えば、クレームを言ってるときや相手に不手際があった時に笑顔でいられると、お客様は自分のことをバカにしているのかと思ってしまうかもしれません。そんな時は、真剣な顔で誠実にお話しをする必要があります。けど、これって自然にそうならないのかな。不思議な気もします。接客に慣れていない新人は、とにかく笑顔でいなきゃいけないって思い込んでるのかもしれませんね。その時々に応じての接客が一流とまで言われる程のことだとは思わないけど、少なくとも、臨機応変な対応ができなきゃダメだとは思います。うちの職場の新人たちは大丈夫かな？　ちょっと気になってきました。